O čemu svaki trgovac treba da vodi računa kada prodaje robu? Kako da se zaštiti od nezadovoljnih kupaca? Da li je baš svaki put dužan da vrati novac ili zameni robu ako to kupac od njega traži?
Na ta i mnoga druga pitanja vlasnika STR-ova na šestoj Market radionici odgovore su dali Dušica Đorđević iz Odeljenja za cene i zaštitu potrošača Ministarstva poljoprivrede, trgovine, šumarstva i vodoprivrede, i Željko Rakić, načelnik Odeljenja za trgovinu i usluge u istom ministarstvu.
Zaštita potrošača svakako je jedna od takvih tema. U Srbiji se novi Zakon o zaštiti potrošača primenjuje od 1. januara 2011. godine i sve njegove odredbe, kako je istakla Dušica Đorđević, usklađene su s direktivama Evropske unije. Osnovna razlika u odnosu na stari zakon jeste u tome što se potrošačem sada smatra isključivo fizičko lice i što je on sada više zaštićen nego ranije.
– Suština ovog zakona je u velikom broju informacija koje svaki potrošač mora da ima o svakoj robi kako bi mogao da donese pravilnu odluku o kupovini. To u formalno-pravnom smislu znači da roba mora da bude saobrazna, tj. usklađena s ugovorom o kupovini – objasnila je Đorđevićeva.
Saobrazna roba, kako je istakla, odgovara ugovoru ako ispunjava četiri osnovna kriterijuma. Neophodno je da odgovara opisu koji je trgovac dao, da ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model, da ima svojstva potrebna za posebnu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, ali i svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste i kvalitet uobičajen za robu iste vrste. Ako bilo koji od tih kriterijuma nije ispunjen, roba se smatra nesaobraznom.
Trgovac će odgovarati za nesaobraznost robe koja je postojala u času prodaje bez obzira na to da li je za nju znao ili ne, ali i za neusklađenost koja se pojavi pošto je potrošač kupio robu. Trgovac, međutim, kako objašnjava Đorđevićeva, nije odgovoran za nesaobraznost ako je u času zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru.
– Čini se da se sve svodi na svaljivanje krivice i odgovornosti proizvođača na trgovce. Nezadovoljan potrošač žaliće se nama, a ne direktno proizvođaču. Imamo osećaj da smo krivi čak i kada nismo – žalili su se neki od trgovaca.
Dušica Đorđević odgovorila im je da trgovci jesu direktno odgovorni potrošačima, jer oni kupuju kod njih, a ne direktno od proizvođača. Ipak, ne bi trebalo da prihvataju i krivicu proizvođača, a da se to ne bi desilo, treba pametno da formulišu klauzule ugovora koje sklapaju s dobavljačima, uvoznicima i proizvođačima, tako da obezbede svoju sigurnost u lancu snabdevanja. To je nešto što, kako Đorđevićeva kaže, ne može da uređuje država.
Svako od trgovaca barem jednom suočio se s nezadovoljnom mušterijom. Neretko se dešava da kupac reklamira robu i traži novac nazad a da je pri tom proizvod koji želi da vrati otvoren, ponekad čak i potrošen. Da li je u tom slučaju trgovac dužan da primi robu nazad i mušteriji vrati novac? Nije. Zakonom je to jasno definisano. Ipak, mnogi prodavci to učine da bi izbegli svađu s kupcem ili neprijatne scene pred drugim mušterijama.
– Trgovac je dužan da kupljenu robu primi nazad jedino ako je roba kupljena preko kataloške prodaje ili interneta, ali i ako je na neki način oštećena a da kupac to nije mogao da primeti pri kupovini. Ako se kupcu jednostavno naknadno ne dopadne ono što je kupio ili se u međuvremenu predomislio i želi nešto drugo, a pri tom je kupljenu robu već i otvorio i isprobao, trgovac nije u obavezi da robu primi nazad ili da je zameni nečim drugim, niti da mušteriji vrati novac – rekla je Dušica Đorđević.
Potrošač, prema njenim rečima, ima pravo da reklamira proizvod i od trgovca zahteva:
- opravku ili zamenu,
- raskid ugovora ili sniženje cene,
- naknadu štete,
- povraćaj novca.
Na reklamaciju proizvoda trgovac nije dužan da odgovori odmah. Zakonski rok za odgovor je 15 dana. Za tih 15 dana on može da pošalje proizvod na laboratorijsku analizu ili u servis na procenu kvara i da na osnovu rezultata odluči kako će odgovoriti na reklamaciju. Ni nakon isteka tog roka, ukoliko inspekcija dođe u radnju, inspektor ne može da sudi ko je u pravu, već to mogu samo sudski veštaci.
– Dve godine nakon kupovine trgovac je odgovoran za to da roba ima ista svojstva kao roba iste vrste i kao uzorak koji je pokazao potrošaču. U roku od šest meseci nakon prodaje trgovac može dokazati da nesaobraznost nije postojala u trenutku prodaje. Posle toga potrošač na sudu dokazuje da jeste postojala – objašnjava Đorđevićeva.
Preporuka Dušice Đorđević je da se sporovi s mušterijama rešavaju vansudski ili uz pomoć centara za medijaciju, koji sporove do 40.000 dinara štete rešavaju besplatno.
Ona je vlasnicima STR-ova skrenula pažnju na to da kupce ne smeju da obmanjuju lažnim predstavljanjem proizvoda, fiktivnim sniženjima cena ili bilo kojim drugim vidom nekorektnog poslovanja.
– Stvaranje pogrešnog utiska da je određeni proizvod u skladu s propisima, predstavljanje prava koja su potrošaču garantovana zakonom kao posebne prednosti koju mu trgovac nudi, ali i nasrtljivo prodavanje takođe se smatraju obmanjujućim poslovanjem. Za takav način rada tržišna inspekcija ima pravo da kazni trgovca – istakla je Đorđevićeva.
Neki od trgovaca istakli su nezadovoljstvo radom inspekcijskih organa zbog previše čestih kontrola i naveli da bivaju kažnjeni iako sve rade po propisima.
– Svako rešenje inspektora je prvostepeno. Ako mislite da ste na bilo koji način njime oštećeni, možete da se žalite. Na taj način donosi se drugostepeno rešenje. Kao dodatna olakšavajuća okolnost za trgovce javlja se novi propis koji podrazumeva da tržišni inspektori više ne mogu da dolaze u kontrolu na osnovu prijave građana već isključivo po nalogu svojih nadređenih i radnje mogu da obilaze samo po strogo utvrđenom planu – objasnila je Đorđevićeva.
Na radionici je ponovo bilo reči i o pravilnom isticanju cena. Prema rečima Željka Rakića, obavezno je da cena proizvoda bude jasno istaknuta, a uz nju bi trebalo napisati i cenu po jedinici mere (za kilogram, 100 grama, litar). Kada je reč o akcijskim sniženjima, trgovac je dužan da istakne novu, sniženu cenu proizvoda, ali i staru koja je važila pre sniženja i period u kojem je važila.
– Da li to znači da treba da imamo arhivu cena za svaki artikal? – pitali su trgovci.
Odgovor na to pitanje je potvrdan, kako su istakli predstavnici ministarstva, ali vlasnici STR-ova smatraju da je to za sada neizvodljivo, jer kompjuterski programi ne podržavaju jedinične cene, ali ni arhiviranje cena, tako da bi bilo potrebno zaposliti ljude koji će se samo time baviti. Za to, kako kažu, mnogi trenutno nemaju uslova.
Dejan Mihajlović, Str Gosa, Buljare
– Radionica je bila veoma korisna za mene, saznao sam mnogo šta što nisam znao. Nezadovoljnih mušterija uvek ima i ponekad baš umeju da stvore problem, ali mi im uvek izađemo u susret. Mislili smo da moramo to da uradimo, ali sad saznajem da i ne moramo baš svaki zahtev nezadovoljnog kupca da ispunimo.
Nikola Šaran, Str Šaran, Glogolj
– Radionica je bila odlična. Već 34 godine bavim se trgovinom i za sve to vreme nailazio sam na razne kupce i svakakve zahteve. Zlatnog pravila da je mušterija uvek u pravu pridržavam se od početka svog rada, ali i kupci ponekad umeju da preteraju. Često se desi da nezadovoljna mušterija dođe da se žali baš kada je radnja puna ljudi, i u tom slučaju, da drugi ne bi stekli lošu sliku o nama, kupcima izađemo u susret možda i više nego što bi trebalo. Novim zakonom potrošači su zaštićeniji nego ikad i shvatio sam da bi u stvari trebalo više da se plašimo njih, a manje inspektora.
Goran Arsić, Market Kalimero, Sremčica
– Prvi put sam prisustvovao Market radionici i dopala mi se. Nešto od onoga o čemu je bilo reči već sam znao, ali saznao sam i mnogo novih stvari. Svi mi znamo da je nezadovoljnih kupaca uvek bilo i da će ih uvek biti, a na nama je da uradimo sve što je u našoj moći da sebe osiguramo, a pre svega sprečimo da kupci imaju razlog za nezadovoljstvo.
Zoran Kuzeljević, Kuza Company d.o.o., Beograd
– Mislim da su radionice ovog tipa veoma korisne za male trgovce, jer nas najčešće niko ništa i ne pita, dok veliki trgovinski sistemi kroje naše sudbine. Kada bismo se udružili, mogli bismo mnogo više da postignemo. Zbog toga sam prošle godine osnovao Udruženje trgovaca Srbije, koje danas broji oko 70 članova, ali mi se čini da još nismo dostigli nivo na kojem ćemo moći da se probijemo na tržištu kao celina, kao udruženje, a ne kao pojedinačni mali trgovci. Svi vlasnici STR-ova susreću se manje-više sa istim problemima i verujem da je rešenje u udruživanju.
