Zakonom o poslovanju privrednih subjekata regulisano je da svaki privredni subjekat mora da ima službu koja brine o pravima potrošača. Takve službe se, u skladu sa zapadnom terminologijom, nazivaju consumer service (korisnički servis), u IT menadžmentu koristi se termin CRM (customer relation management), a kod nas su najpoznatije pod terminom kol-centar (call center).
Imajući u vidu da je konkurencija na tržištu i potrebna i nezaobilazna, kompanije, proizvođači, maloprodajni objekti, moraju da vode računa ne samo o tome da im proizvod bude kvalitetan i dobro plasiran već i da obrate veliku pažnju na potrošača. Ovo je era u kojoj se često koristi sintagma njegovo visočanstvo potrošač. Ma koliko neki proizvod u određenom trenutku predstavlja inovaciju na tržištu i ma koliko je kvalitetan, uvek se može pojaviti neka kompanija sa još boljim i možda jeftinijim proizvodom. Tada je veoma važno da kompanija zna šta je pravilan tretman potrošača.
Konzumer servisi na zapadu su nezavisni u svom radu i oslanjaju se na sektor koji se bavi strategijskim upravljanjem kompanije. Potreba za tim sektorom javila se tridesetih godina prošlog veka u vreme hiperprodukcije, kada je trebalo mnogobrojne i raznolike proizvode prodati. Trgovci su najpre raznim promotivnim aktivnostima mamili kupce, ali su istovremeno osluškivali i njihove potrebe i želje. Sredinom prošlog veka pojavljuju se kol-centri (call center) koji predstavljaju pravi početak konzumer servisa i stručnog rada na obradi dobijenih podataka.
