Dobro obavešten kupac lakše odlučuje

Pre nego što bilo šta proda, svaki trgovac ima obavezu da potrošača podrobno obavesti o detaljima plaćanja, servisiranju, garanciji, roku isporuke, ceni s uključenim taksama i porezom, mogućnosti raskida ugovora i eventualnom depozitu, a ukoliko nešto od toga propusti da navede, kupac će moći da raskine ugovor. Tako je predviđeno novim Nacrtom zakona o zaštiti potrošača, koji bi uskoro trebalo da bude usvojen. U skladu s konceptom obaveštenog potrošača sposobnog da donese razumnu odluku, trgovac će ubuduće imati znatno šire obaveze informisanja potrošača.

Osim toga, prema rečima Vesne Novaković, načelnice Odeljenja za zaštitu potrošača Ministarstva trgovine i usluga, novim Zakonom o zaštiti potrošača biće uređene i opšte obaveze prava potrošača, kao i turističke usluge, potrošački krediti, usluge od opšteg ekonomskog interesa, poput električne energije, gasa, telefonije i kablovskih operatora, a biće regulisani i ugovori na daljinu, ugovori o pružanju usluga, nepravične ugovorne odredbe i odgovornost proizvođača za robu s nedostatkom.

– Novi Zakon o zaštiti potrošača doneće niz značajnih novina na srpsko tržište. Kao prvo, izmenjena je definicija potrošača, pod kojim se sada podrazumeva isključivo fizičko lice. Zatim, veći fokus je na informisanju i obrazovanju potrošača pre odluke o kupovini i odgovarajuća institucionalizacija obaveze trgovca, a teret dokazivanja neispravnosti proizvoda, u prvih šest meseci, biće prebačen s potrošača na trgovca.

Osim toga, uveden je i pojam „ugroženog potrošača“ pri uslugama od opšteg ekonomskog interesa i određena je njegova posebna zaštita, uvedena je zakonska garancija za usklađenost isporučene i ugovorene robe, data su šira ovlašćenja udruženjima za zaštitu potrošača i uvedene su nove institucije i instrumenti zaštite, po uzoru na razvijene zemlje Evropske unije. Neke od njih su vansudsko rešavanje sporova i zahtev za izricanje mere zabrane nepravičnih ugovornih odredaba u potrošačkim ugovorima i nepoštenog poslovanja – ističe za Market Novakovićeva.

U martu ove godine, kao jedan od prvih koraka za jačanje pozicije potrošača u društvu, otvoren je i Centar za zaštitu potrošača pri Ministarstvu trgovine i usluga. Uskoro se, prema rečima Veljka Smiljanića, savetnika u Odeljenju za zaštitu potrošača Ministarstva trgovine i usluga, očekuje i otvaranje regionalnih savetovališta potrošača, koja bi trebalo dodatno da doprinesu dostizanju modernog sistema zaštite potrošača u Srbiji.

– Centar za zaštitu potrošača se, za relativno kratko vreme, profilisao kao mesto koje omogućava potrošaču da sazna kome da se obrati, ima li ili nema određeno pravo i na koji način može da ga ostvari. Otkako je Centar otvoren, primljena je 1.301 potrošačka prijava, od kojih je rešeno 1.077, tj. 82 odsto. Prijava se smatra rešenom kada potrošač dobije savet ili traženu informaciju, a ukoliko se ponovo javi ili je po prosleđenoj prijavi postupila nadležna inspekcija, predmet se ponovo aktivira.

Najveći broj prijava, oko 35 odsto, odnosi se na ostvarivanje prava iz garancije. Druga značajna grupa na koju se potrošači žale jesu telekomunikacije, pretežno mobilna telefonija, internet i kablovska televizija. Česte su i prijave na kvalitet obuće i odeće, kao i na nepoštovanje rokova u ugovorima o kupovini nameštaja – ističe Smiljanić.

U Centru se komunikacija s potrošačima obavlja telefonskim putem, pozivom na besplatan broj za teritoriju cele Srbije, a kako Smiljanić ističe, u njemu do 14 časova pozive primaju tri saradnika, posle čega pravnik i ekonomista pristupaju obradi prijava i pozivaju potrošače kako bi im dali savet o njihovom pravu ili informaciju o daljem putu prijave.

– Budući da je 90 odsto prijava potrošača pravne prirode, želeli smo da doprinesemo razvoju kadra iz oblasti potrošačkog prava, tako da smo od 26. aprila organizovali stručnu praksu u Centru za zaštitu potrošača na volonterskoj osnovi, u koju je bilo uključeno 50 studenata završnih godina Pravnog fakulteta Univerziteta u Beogradu.

Njihov rad sastojao se od toga da, ukoliko se iz opisa prijave ne može dati konkretan savet, pozovu potrošača i stručnim pitanjima dođu do suštine njegovog problema. Pre pozivanja potrošača i davanja krajnjeg saveta, njihove predloge proveravali su državni službenici, dajući konačno odobrenje. Ta praksa je završena u junu, ali trenutno razmatramo nastavak saradnje s Pravnim fakultetom – kaže Smiljanić.

Da u zaštitu potrošača treba da bude uključena i država, a ne samo organizacije potrošača, smatra i Edina Popov, predsednica Asocijacije potrošača Srbije (APOS), koja ocenjuje i da se problem Centra za zaštitu potrošača pri Ministarstvu trgovine i usluga ogleda u neadekvatnoj definiciji njegove funkcije i u preskromnim materijalnim i ljudskim kapacitetima koji ne obezbeđuju minimum uslova za njegov rad.

– Sve se to može rešiti uz evropsku pomoć ako ima dobre volje da se počne sa zaštitom potrošača u Srbiji po evropskim standardima. Iako kod nas ima puno udruženja koja se brinu o ostvarivanju prava potrošača, veliki broj organizacija ipak ne znači i veliku zaštitu – ističe Popov.

Kao dobra rešenja i pozitivne primere iz Nacrta zakona o zaštiti potrošača Edina Popov izdvaja rešenja oko reklamacije, jer je na taj način, kako kaže, teret dokazivanja sa potrošača prešao na trgovca, što je evropska praksa. Prema njenom mišljenju, dobra su i rešenja o zaštiti kolektivnih interesa potrošača, kao i preciziranje šta se u tipskim ugovorima smatra nepoštenim odredbama koje su automatski ništavne na sudu. Ipak, čitajući novi nacrt, predsednica Asocijacije potrošača Srbije naišla je na mnogo odredaba s kojima se ne slaže.

– Ono što nam je već posle prvog čitanja zasmetalo jeste izostanak evropske direktive o nepoštenoj poslovnoj praksi, loša rešenja o pravima potrošača u oblasti usluga od posebnog ekonomskog interesa, način na koji su data rešenja o vansudskom rešavanju potrošačkih sporova, kao i neadekvatna rešenja u pogledu stvaranja zakonskih uslova za rad nezavisnih organizacija potrošača i mogućnosti da se glas potrošača čuje u institucijama sistema gde se donose odluke bitne za potrošače – ističe Popov.

Uvođenje pojma nepoštene poslovne prakse, prema njenim rečima, bitno je zbog toga što bi se na taj način sprečila situacija u kojoj oni koji su veliki i moćni nameću svoja pravila na tržištu. Trebalo bi taj pojam uvesti u skladu s evropskom direktivom, jer bez toga, kako ističe predsednica APOS-a, ne može se obezbediti da svi učesnici na tržištu budu ravnopravni, a pogotovu ne oni najslabiji, a to su potrošači.

APOS je, prema rečima Edine Popov, na predloženi Nacrt zakona o zaštiti potrošača stavio primedbe načelnog karaktera, ali i pojedinačne primedbe na predloženi tekst, i dostavio ih Ministarstvu trgovine i usluga, evropskim institucijama i objavio ih na svom sajtu.

– Neke od naših primedaba su usvojene, a neke ne. Za razliku od 2005. godine, kada je donet sadašnji Zakon o zaštiti potrošača, sada imamo mogućnost da pokrenemo postupak ocene ustavnosti pojedinih rešenja. Osim toga, od 2011. godine i Evropa će aktivno pratiti primene novog zakona u Srbiji. Sve su to ohrabrujući elementi koji daju mogućnost organizacijama potrošača da efikasnije deluju – zaključuje Edina Popov.

Tekst: Nađa Božović